LE MARKETING DES SERVICES
Le marketing des services regroupe l’ensemble des techniques marketing dévolues à la création et la commercialisation des services.
Le marketing des services tire l’essentiel de sa spécificité du caractère intangible des services et de l’importance primordiale de la qualité des différents éléments du service (accueil, ambiance, relation humaine,..).
On note dans le domaine du marketing des services une tendance récente qui se traduit par une démarche de "matérialisation" (utilisation de marque, pack, ..).
Bien que l'intérêt en marketing de services se soit intensifiée au cours de la dernière décennie, celle des pratiques de management pour les PME- PMI en est une.
Ce séminaire présente une approche concernant une voie sur laquelle les PME - PMI pourraient s'appuyer pour mieux commercialiser leurs offres de services.
Les années 2000 ont été marquées par un véritable tournant en matière de marketing des services.
La conception traditionnelle de ce secteur, fondée en grande partie sur la gestion de la qualité, laisse place à des approches nouvelles et diversifiées, témoignant d’une volonté réelle de placer les consommateurs et les clients au centre de la réflexion, de l'écoute, afin de répondre au mieux à leurs attentes.
Les notions récentes concernent non seulement la satisfaction, mais aussi l’insatisfaction, et sa gestion à travers des programmes de gestion des réclamations et de la non-qualité.
Une tendance majeure du marketing des services témoigne d’une évolution marquée vers des stratégies de personnalisation variées, visant à mieux prendre en compte les attentes particulières des consommateurs, des clients et apportant des réponses adaptées à chacun d’entre eux.
Cette exigence nouvelle se manifeste à chaque stade de la prestation des services, depuis la définition du contenu de l’offre jusqu’à la gestion de la relation client, en passant par l’élaboration des stratégies de marque, de communication et de management.